Что делать, если приобрели через интернет некачественный товар или услугу

Что делать, если покупка совершена в интернете, а ее качество вас не устраивает, объяснила Ирина Прудникова, главный специалист по вопросам защиты прав потребителя Витебского горисполкома, пишет 1prof.by.

Фото из открытых источников, используется в качестве иллюстрации

Их адрес – домен

Эта информация в первую очередь пригодится тем, кто пользуется услугами через интернет – например, откликается на размещенные в соцсетях предложения сделать у мастера на дому маникюр или нарастить ресницы. В случае некачественно выполненной работы претензию по Закону «О защите прав потребителей» вы предъявить не сможете, – предупредила Ирина Прудникова. – Под действие закона подпадают только юридические лица. Кстати, на ремесленников он также не распространяется.

При этом физлица и ремесленники, которые занимаются различными видами деятельности без регистрации в качестве ИП, могут продавать продукцию и предоставлять услуги через социальные сети. А вот субъекты торговли могут только рекламировать товары, разместив официальный интернет-магазин на другой платформе.

Каждому ли интернет-магазину можно доверять?

Опытного покупателя должны насторожить цены: если они значительно ниже, чем у конкурентов, велика вероятность того, что продавец не платит налоги и работает нелегально. Главный совет – удостовериться в регистрации интернет-магазина в торговом реестре (ресурс размещен на сайте Министерства антимонопольного развития и торговли). В числе других сведений там будет указан адрес учредителя. Это важно в случае возникновения проблем с качеством товара. Еще стоит учесть, в какой стране зарегистрирован магазин. На регистрацию в нашей стране укажет доменное имя BY или «бел». Это важный нюанс. Если покупатель обращается, к примеру, к площадке Ozon.ru вместо Ozon.by, то защищать его права придется через Роспотребнадзор.

Писать письма стоит еще до суда

На главной странице любого интернет-магазина должны содержаться сведения о том, какой исполком осуществляет защиту прав потребителя. Туда и нужно будет обращаться при возникновении проблем с качеством товара или предоставленной услуги. Если речь идет о популярных магазинах, таких как Wildberries, 21 век, Ozon, то они зарегистрированы в Минске.

– Исковые заявления в суд от потребителя к исполнителю не облагаются госпошлиной. Но важно соблюсти обязательный претензионный порядок. Прежде чем обращаться в судебные органы, необходимо письменно уведомить продавца, выставить претензию, – рассказала Ирина Прудникова. – Кроме уполномоченных местных исполнительных органов власти, вы вправе обращаться в общественные объединения по защите прав потребителей.

Согласно Правилам продажи товаров, во время дистанционной торговли на сайте должны быть размещены сведения контактного должностного лица, уполномоченного рассматривать обращения потребителей.

Письменно оформленную претензию лучше отправить заказным письмом по почте с уведомлением. Кроме описания, когда и что было приобретено, стоит приложить скрин о покупке (желательно с артикулом). Этим письмом потребитель выполнит досудебную часть – официально уведомит юрлицо.

Ирина Прудникова предупреждает, что вступать в переписку в мессенджере чаще всего бесперспективно – маркетплейс ссылается на продавца, тот, в свою очередь, на производителя. Последний – в случае, к примеру, с Wildberries – работает преимущественно в России. Однако потребитель должен понимать: средства он отправляет на белорусский счет магазина и с ним (а не с российским производителем) вступает в правовые отношения.

Если бытовая техника другого цвета

В последнее время выросло число обращений при покупке через интернет бытовой техники. Самая частая претензия – заказали товар одного цвета, а привезли – другого. В соответствии с постановлением Совета Министров от 14 июня 2022 года № 778 «О мерах по реализации Закона «О защите прав потребителей» сложная бытовая техника надлежащего качества не подлежит возврату и обмену по причине неподходящего цвета, размера или каких-либо функций.

Специалист советует: если вы делаете такую дорогостоящую покупку на маркетплейсе и цвет для вас принципиален, лучше заснять момент распаковки на видео, чтобы в кадр попал знак маркетплейса, а также сделать скрин своего заказа. Так можно будет доказать, и у кого приобретен товар, и факт доставки не того, что было заказано.

Что касается других товаров – качественных, но вас не устроивших

Их можно вернуть в течение 14 дней. При условии, что они не использовались, сохранили потребительские свойства и есть доказательства приобретения у конкретного продавца.

Наличие чека не обязательно, но лишним не будет. К доказательствам также относятся записи с видеокамеры, выписка со счета (при оплате картой), свидетели.

Есть случаи, когда товары не подлежат возврату

«Мы часто сталкиваемся с желанием потребителя вернуть, к примеру, остатки ламината. Его примут обратно только в упаковке, если она запечатана. Допустим, вы привезли товар домой и, пока ехали, передумали его использовать. А вот не пригодившуюся одну доску у вас не заберут», – пояснила Ирина Прудникова.

Еще один важный момент, который должны помнить покупатели

Стоимость товара в интернет-магазине после принятия заказа не может измениться. В этом тоже заключено право потребителя.